场景优先
先选一个高频、价值清晰、流程可控的场景验证，再逐步覆盖更多渠道与业务。
SCENE → PILOT → SCALE01
PUBLIC UTILITIES
公共事业客服
把咨询、报修、投诉、通知与回访连接成一条热线服务闭环。
面向供热、水务、燃气等服务单位，AI 先处理高频政策与业务咨询，识别报修投诉后自动建单，服务完成后触发回访。
典型挑战
01
供暖季等高峰时段话务集中
02
重复咨询占用大量人工
03
电话受理与业务工单割裂
覆盖场景
政策与缴费咨询停供/停水通知故障报修投诉受理满意度回访
业务闭环
01热线接入→
02AI识别→
03知识回答→
04自动建单→
05部门派工→
06回访分析
02
HEALTHCARE
医疗服务客服
在就诊高峰之前分流咨询，在复杂服务环节保留人工温度。
围绕预约挂号、就医流程、科室位置、报告查询说明与投诉建议等场景，统一电话和在线服务入口，并与院内系统按权限对接。
典型挑战
01
患者问题多、时效要求高
02
科室知识分散且更新频繁
03
敏感问题必须及时转人工
覆盖场景
预约挂号咨询就医流程引导院内设施问答投诉与建议后勤服务报修
业务闭环
01患者咨询→
02身份确认→
03知识问答→
04系统查询→
05人工协同→
06服务记录
03
HOSPITALITY
酒店智能客服
让客房电话从“转达需求”升级为“自动推动服务完成”。
AI 接听客房电话，回答设施、早餐、天气等咨询；对送物、清洁、维修与点餐需求自动建单并派发到对应岗位。
典型挑战
01
前台高峰时段容易漏接
02
跨部门转达依赖人工
03
服务是否完成缺少统一记录
覆盖场景
客房设施咨询送物与清洁维修报障餐饮服务完工满意度回访
业务闭环
01客房来电→
02需求识别→
03信息确认→
04部门派工→
05员工反馈→
06客人回访
04
ENTERPRISE SERVICE
企业服务热线
统一售后、IT 与内部服务入口，让企业知识真正服务一线。
适用于产品售后、集团 IT 服务台和企业内部热线。AI 完成高频问答与问题收集，人工专注复杂判断，工单连接执行团队。
典型挑战
01
服务入口分散、体验不一致
02
新人坐席依赖老员工经验
03
问题记录与处理进度难追踪
覆盖场景
产品售后咨询IT 报修账号与权限问题业务通知内部服务评价
业务闭环
01统一受理→
02客户识别→
03知识推荐→
04人工处理→
05工单流转→
06运营复盘
落地边界
AI 负责理解与协同，
业务系统保留最终权威
库存、价格、订单、预约、账户等实时信息，必须通过授权接口查询；涉及高风险、敏感判断或越权请求时，系统按规则转人工。
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